Настоящее Положение о порядке проживания, пребывания и предоставления услуг (Далее – Положение, Правила) разработано в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Правилами бытового обслуживания в РФ, Правилами оказания услуг общественного питания, «Алгоритмом действий федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти Краснодарского края, органов местного самоуправления, хозяйствующих субъектов по приёму гостей, направляющихся на лечение в санаторно-курортные организации Краснодарского края в период действия режима повышенной готовности», согласованным Министерством курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края.
1. Основные понятия
Отель – «Villa Gold», в том числе территория с расположенными на ней объектами инфраструктуры, обеспечивающими функционирование отеля, оборудование и другое имущество.
Исполнитель – Индивидуальный предприниматель «Астежев А.Т.», оказывающий комплекс услуг по организации отдыха на территории Отеля.
Гость Отеля – гражданин, достигший 18 летнего возраста либо гражданин, не достигший 18 летнего возраста, в сопровождении законного представителя, либо с уполномоченными сопровождающими, проживающий в Отеле и имеющий гостевую карту установленного Отелем образца, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги Отеля исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Плательщик – физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату Услуг договору возмездного оказания услуг.
Заказчик – физическое или юридическое лицо, выступающее стороной по договору возмездного оказания услуг.
Посетитель Отеля – гражданин, достигший 18 летнего возраста, либо гражданин, не достигший 18 летнего возраста, в сопровождении законного представителя, либо с уполномоченными сопровождающими, не проживающий в Отеле, имеющий намерение посетить Гостей Отеля и (или) воспользоваться услугами Отеля или его инфраструктуры.
Оказанная услуга – определенное действие, произведенное сотрудниками Исполнителя, по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.
Неоказанная услуга – невыполнение сотрудниками Исполнителя взятых на себя обязательств по предоставлению оплаченных услуг.
Недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых Исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Грубое нарушение правил проживания и пребывания в Отеле – ситуация, при которой поведение гостя Отеля препятствует Исполнителю и его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по предоставлению услуг и обеспечению отдыха гостям Отеля, или его (гостя) действия оскорбляют честь и достоинство обслуживающего персонала или гостей, а также он (гость) нарушают нормы законодательства РФ и настоящего Положения.
Служба приема и размещения — это служба Отеля, занимающаяся приемом, регистрацией приезжающих Гостей, распределением номеров, поселением и выпиской Гостей, и оказанием им дополнительных услуг.
Публичная оферта — это адресованное неограниченному кругу лиц, заинтересованных в приобретении путевок, предложение Отеля заключить договор купли-продажи путевки.
Бронирование — предварительный заказ путевок, услуг и дополнительных услуг в Отеле Гостем.
Гарантированное бронирование (частичная оплата (оплата бронирования в размере 20%) и полная оплата (оплата бронирования в полном размере) — вид бронирования, при котором Отель ожидает Гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.
Предварительное бронирование (неоплаченное бронирование) — вид бронирования, при котором Отель оставляет за собой право отменить бронирование без предварительного уведомления в случае отсутствия со стороны Гостя оплаты в течение 5(пяти) календарных дней после направления Гостю счета/квитанции на оплату.
Незаезд — незаездом признается не прибытие Гостя в Службу приема и размещения до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.
Опоздание — опозданием Гостя признается заезд Гостем после установленного времени заезда и до расчетного часа дня, следующего за днем заезда.
Аннуляция бронирования – отмена Гостем гарантированного бронирования.
Специальные предложения – скидки, акции, а также иные мероприятия, направленные на временное формирование спроса на услуги Отеля.
Анкета гостя – документ, отображающий следующую информацию гостя: паспортные данные, ФИО, дату рождения, адрес регистрации, дату заезда\дату выезда, № комнаты проживания в отеле, контактный номер телефона и электронную почту.
2. Общие положения
2.1. Настоящие Правила являются публичной офертой Отеля, адресованной неограниченному кругу лиц (любому физическому и юридическому лицу), заинтересованному в приобретении санаторно-курортных услуг. В соответствии с пунктом 2 статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) в случае принятия изложенных в настоящих Правилах условий и оплаты услуг, лицо, осуществляющее эти действия, производит акцепт этой оферты и становится Гостем. Фактом, подтверждающим заключение публичного договора и согласия с настоящими Правилами со стороны Заказчика – юридического лица, является оплата счёта акцепт (п.3 ст. 438 ГК РФ), для Заказчика – физического лица, является оплата при осуществлении бронирования, либо оплата при размещении.
2.2. Настоящие Правила распространяются на всех Гостей и Посетителей Отеля. Принимая решение посетить Отель, Гость и/или Посетитель Отеля соглашается следовать настоящим Правилам.
2.3. С целью обеспечения надлежащего порядка и безопасности в зонах общего пользования Отеля, а также в ресторанах, кафе и барах Отеля осуществляется видеоконтроль.
3. Порядок бронирования
3.1. Гости Отеля размещаются в Отеле круглосуточно по предварительному гарантированному бронированию по факту предоставления счета-договора о бронировании и оплаты в сроки, указанные в п.3.3. настоящих Правил, или без предварительного гарантированного бронирования (далее – негарантированное бронирование) в случае осуществления такого бронирования позднее, чем за 24 часа до дня поселения и при наличии свободных номеров в Отеле, непосредственно обратившись в Службу приёма и размещения в день поселения по факту оплаты.
3.1.1. Под гарантированным бронированием понимается вид бронирования, при котором Отель ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается
3.1.2. Под негарантированным бронированием понимается вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
3.2. Заявка Гостя на бронирование номера считается подтвержденной с момента направления на электронный адрес Гостя счета-договора с указанием номера брони, даты заезда и выезда. Письменное подтверждение по Заявке Гостя направляется Отелем не позднее следующего рабочего дня с момента получения Заявки Гостя. Услуги по бронированию считаются оказанными с момента направления счета-договора Гостю, либо при негарантированном бронировании непосредственно при обращении Гостя в Службу приёма и размещения Отеля в день поселения по факту оплаты. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
3.3. Стоимость услуг по бронированию номера равна стоимости суток проживания в бронированном номере. Услуги по бронированию оплачиваются в течении 24 часов с момента подтверждения Отелем бронирования, но не позднее даты заезда (при гарантированном бронировании), а также при негаратированном бронировании.
3.4. Оплата, произведенная за услуги по бронированию, при заселении Гостя засчитывается в оплату услуг проживания только в случае, если Гость прожил количество суток в соответствии с договором бронирования. В случае несвоевременного отказа от бронирования, досрочного выезда Гостя (ранее даты выезда) оплата за услуги бронирования не входит в оплату услуг проживания и взимается отдельно.
3.5. В случае не поступления предоплаты в установленные в п.3.3. настоящих Правил сроки (т.е. отказа Гостя/Заказчика оплатить бронирование), Отель оставляет за собой право отменить бронирование без предварительного уведомления.
3.6. Гарантированное бронирование (оплаченное) действительно до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае неприбытия гостя до указанного времени, гарантированное бронирование аннулируется.
3.7. Негарантированное бронирование действительно до 16 часов 00 минут дня заезда, в случае неприбытия гостя до сказанного времени негарантированное бронирование аннулируется.
3.8. В случае опоздания или незаезда Гостя, с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера в размере стоимости первых суток проживания на момент бронирования.
3.9. В случае переноса срока заезда и последующего отказа от Услуг, а также в случае незаезда Гостя в установленный срок, при отсутствии аннулирования бронирования, Исполнитель вправе удержать плату за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки проживания.
3.10. Возврат денежных средств за аннулированные Услуги осуществляется на основании письменного(ых) заявления(ий) поданного(ых) на имя Исполнителя, Заказчиком и/или Плательщиком Услуг. Письменное заявление подается Исполнителю при личном обращении или направляются заказным письмом посредством почтовой связи на юридический адрес Исполнителя. В заявлении обязательно указываются следующая информация:
3.11. Денежные средства, перечисленные в безналичном порядке, возвращаются Заказчику услуг на его расчетный счет (банковскую карту), с которой была произведена оплата услуг, а в случае ее аннулирования – на расчетный счет (банковскую карту) Заказчика, указанный в заявлении.
3.12. Денежные средства, перечисленные в безналичном порядке, Плательщиком услуг, возвращаются Плательщику услуг (при наличии письменного согласия Заказчика услуг) на его расчетный счет (банковскую карту), с которого была произведена оплата услуг, а в случае ее аннулирования – на расчетный счет (банковскую карту) Плательщика, указанный в заявлении.
Возврат денежных средств осуществляется за минусом комиссии банков и /или платежных систем, уплаченных при возврате денежных средств Заказчику/Плательщику.
4. Порядок предоставления услуг
4.1. При заселении Гостя заполняется анкетная форма (анкета гостя), которую Гость обязательно подписывает, чем подтверждает достоверность сведений о себе, а также лицах, сопровождающих Гостя и своё согласие с настоящими Правилами, являющимися публичной офертой. Гостям предоставляются номера соответствующей категории, тип номера указывается в анкете гостя.
4.2. Заселение Гостя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении – для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) временного удостоверения личности гражданина Российской Федерации;
г) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
д) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
е) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
4.2.1. Заселение в Отель несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.
4.2.2. Заселение в Отель несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них).
4.2.3. На период действия ограничительных мер по предотвращению распространения новой короновирусной инфекции COVID-19, а также в иных случаях, Правительством РФ могут быть установлены дополнительные требования к перечню документов, на основании которых производится Заселение Гостя в Отель.
4.3. На период действия ограничительных мер по предотвращению распространения новой короновирусной инфекции COVID-19 (при наличии соответствующих установок, введенных Правительством РФ, а также в случае функционирования Отеля в качестве обсерватора):
а) заселение Гостя в Отель производится только после проведения термометрии бесконтактным методом и осмотра терапевтом/педиатром на наличие признаков острых респираторных инфекций (повышенная температура, кашель, отсутствие обоняния) и других заболеваний инфекционной природы с оформлением необходимой документации. В случае выявления лиц с повышенной температурой тела, а также с другими признаками ОРВИ руководитель (лицо его замещающее) медицинской части обеспечивает незамедлительно изоляцию больного и организует его направление в медицинскую организацию, оказывающую специализированную медицинскую помощь.
б) заселение прибывающих лиц на лечение или оздоровление проводится не более 1 человека в номер (за исключением членов одной семьи или сопровождающих лиц).
в) термометрия оздоравливающихся лиц проводится не реже 1 раза в день.
г) оздоравливающиеся в Отеле должны неукоснительно соблюдать правила пребывания в организации (социальное дистанцирование в местах общего пользования, масочный режим и др.), нарушение которых влечёт за собой аннуляцию бронирования и расторжение действующего договора в одностороннем порядке.
д) оздоравливающимся запрещено покидать территорию Отеля, если срок пребывания по санаторно-курортной путёвке превышает 14 дней, то первые 14 дней со дня прибытия, а если период пребывания менее 14 дней, то весь срок пребывания.
е) в закрытых помещениях в присутствии других людей для защиты органов дыхания используются маски (с учетом смены маски не реже, чем 1 раз в 3 часа).
ж) прогулка оздоравливающихся допускается только в границах санаторно-курортной организации без возможности выхода за её пределы, согласно их размещению в номерах.
4.4. В целях безопасности и в соответствии с требованиями, установленными законодательством РФ, Служба приёма и размещения регистрирует всех Гостей по месту пребывания на основании документов, удостоверяющих личность.
4.5. В связи с проведением в Краснодарском крае эксперимента по развитию курортной инфраструктуры (далее – Эксперимент) и осуществления оценки его эффективности, на территории Эксперимента, которым является муниципальное образование город-курорт Анапа с 16 июля 2018 года по 31 декабря 2024 года взимается плата за пользование курортной инфраструктурой (далее – Курортный сбор). Плательщиком Курортного сбора является физическое лицо, достигшее совершеннолетия, проживающее в объекте размещения (Отеле) более 24 часов. Курортный сбор исчисляется, взимается оператором курортного сбора (Отелем) и уплачивается плательщиком Курортного сбора при поселении в Отель, в размере, установленном на территории Эксперимента, при этом сумма Курортного сбора, подлежащая уплате, не включается в стоимость проживания. Обязанность осуществить оплату курортного сбора лежит на плательщике Курортного сбора. Категории лиц, освобожденные от уплаты Курортного сбора, порядок и сроки исчисления и перечисления Курортного сбора в краевой бюджет устанавливаются Законодательством РФ, в том числе в соответствии с Законом №3690-КЗ от 27.11.2017 «О введении курортного сбора на территории Краснодарского края и внесении изменений в закон Краснодарского края «Об административных правонарушениях».
4.6. Отель обеспечивает безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья Гостей и Посетителей, а также сохранность имущества при условии соблюдения установленных правил и рекомендаций.
4.7. Если Гость ожидает Посетителей, необходимо сообщить об этом заранее в Службу приёма и размещения, заполнить анкету посещения сторонних лиц, не проживающих в отеле, лично встретить их, а также проводить после посещения. Гость обязан обеспечить предъявление лицами, следующими с Гостем, посетителями Гостя, документов,удостоверяющих их личность. Гость несёт солидарную ответственность в случае причинения ущерба имуществу Отеля Посетителем, а также по любым без исключения обязательствам Посетителя, возникшим в период проживания Гостя в Отеле (запрещено на период действия ограничительных мер по предотвращению распространения новой короновирусной инфекции COVID-19).
4.8. Время посещения Гостей Отеля Посетителями установлено с 09:00 до 23:00 часов (запрещено на период действия ограничительных мер по предотвращению распространения новой короновирусной инфекции COVID-19).
4.9. Посетители Отеля, имеющие намерение остаться в Отеле после 23:00, должны обратиться в Службу приёма и размещения для оформления и оплаты проживания в соответствии с порядком, установленным в Отеле, либо покинуть территорию Отеля (запрещено на период действия ограничительных мер по предотвращению распространения новой короновирусной инфекции COVID-19).
4.10 В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно качества обслуживания, Гость Отеля должен стремиться к тому, чтобы решить проблемы путем обращения в Службу по работе с Гостями отеля.Если проблема не может быть решена на месте в разумные сроки, Гостю необходимо изложить свои пожелания в письменной форме в Службу по работе с Гостями. Невыполнение этого условия может служить основанием для полного или частичного отказа в удовлетворении претензий. Если Гость по каким-либо причинам не смог довести свои претензии до представителей Отеля, Гость вправе изложить свои претензии по качеству оказываемых Услуг в письменной форме (с приложением соответствующих доказательств) и направить их заказным письмом по адресу:…… Невыполнение данного условия может служить основанием для полного или частичного отказа в удовлетворении жалобы.
4.10.1 В случае возникновения жалоб со стороны Гостя Отель принимает все возможные меры для урегулирования конфликта.
4.10.2. Настоящие Правила имеют обязательную силу для Гостя и Отеля в течение всего срока проживания либо иного правомерного нахождения гражданина на территории Отеля. В случаях, не предусмотренных настоящими Правилами, Отель и Гость руководствуются действующим законодательством РФ.
4.11. Администрация Отеля не несёт ответственности за денежные средства и ценные вещи, оставленные без присмотра. Услуга «сейфовая ячейка» предоставляется за дополнительную плату в Службе приёма и размещения.
4.12. Условия Отеля позволяют размещать гостей животными, по согласию самого Отеля. Размещение с животными возможно, после согласия отеля, внесения депозиты в размере 5 000 (пяти тысяч) рублей, а также дополнительной оплаты каждые сутки в размере 500 (пятьсот) рублей.
4.13. Гости и Посетители Отеля обязаны:
4.14. Гостям и Посетителям Отеля запрещается:
5. Права и обязанности
5.1. Права и обязанности Отеля:
5.2. Права и обязанности Гостя:
6. Стоимость и порядок оплаты услуг Отеля
6.1. Стоимость проживания устанавливается прейскурантом Отеля. В случаях,установленных законодательством Российской Федерации государственного регулирования стоимости услуг (обслуживания) период проведения мероприятий (церемоний), стоимость услуг не превышает максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
6.2. Порядок расчета за проживание.
В случае необходимости продления срока проживания в номере менее чем на одни сутки и при наличии свободных номеров (мест), оплата за поздний выезд взимается в следующем порядке:
— до 12 часов после расчетного часа (с 12:00 по 23:59) – оплата за 1/2 суток;
— от 12 до 24 часов после расчетного часа (после 24:00) – взимается оплата за 1 полные сутки.
6.3. Исполнитель предоставляет без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) побудка к определенному времени;
6.4. Гость Отеля вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив Исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги и возместив Исполнителю расходы, произведенные им в целях исполнения договора, расходов на бронирование, если они не входят в указанную часть цены услуги.
6.5. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в Отеле путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от гостя (потребителя). В случае незаезда, опоздания, выезда ранее забронированного срока взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
7. Заключительные положения
7.1. В случае несоблюдения Гостями/Заказчиком или Посетителями настоящих Правил, Отель вправе отказать в размещении и оказании услуг, расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке, выселить Гостя, а также обратиться с заявлением в правоохранительные органы для принятия последним мер по привлечению к ответственности лиц в случае совершения противоправных действий, правонарушения, а также в суд для возмещения ущерба, причинённого Отелю.
7.2. Исполнитель не несет ответственности за здоровье гостя Отеля в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных за территорией Отеля.
7.3. Исполнитель не несет ответственность за сохранность документов, денег, иных валютных ценностей и других драгоценных вещей, в случае нарушения настоящих правил.
7.4. Нарушение требования о запрете курения на территории Отеля влечет за собой взыскание штрафа, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
7.5. Книга отзывов и предложений находится в Службе приёма и размещения Отеля и выдается администратором по требованию гостей.
7.6. Приложения к настоящему положению являются неотъемлемой частью настоящего Положения и обязательны для ознакомления:
7.7 При ознакомлении с услугами Отеля до момента оплаты услуг, путевок Гость ознакомлен и согласен со всеми положениями, требованиями, ответственностью, отраженными в настоящих Правилах проживания (порядке проживания, пребывания и предоставления услуг в Отеле «Villa Gold 3*»
Соблюдайте правила пожарной безопасности:
Во избежание возникновения пожаров запрещается:
В случае возникновения пожара:
Если вы не можете выйти из номера:
Не поддавайтесь панике, действуйте быстро:
> Наполните раковину водой.
> Намочите полотенца и простыни и заткните ими щели вокруг двери.
> Позвоните по телефону в Службу приёма и размещения Отеля и сообщите о случившемся, уточняя свое место нахождения.
> Закройте нос и рот мокрым полотенцем.
> Если стены и дверь номера горячие, облейте их водой. Постоянно поддерживайте их во влажном состоянии.
> С прибытием к месту происшествия пожарных подойдите к окну и подайте знак об оказании Вам помощи.